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在梅奥兄弟的生命历程中，大部分的国际声誉以及满载其大名的诊所都是基于他们对于医学科学和外科技术杰出创新贡献的一种认可。自他们1939年去世之后的70年以来，医学科学的新成果已经逐渐取代了这对兄弟曾做出的科技贡献。我们不禁惊叹时代的变迁，在今日看来昔日的那些贡献已成为历史的脚注和奠基。然而，梅奥兄弟留下的最显著的遗产却令人难以忘记――一个生气勃勃的企业，一个组织创造能力的鲜活证明和组织天赋的动态体现。他们在各自的职业生涯中所创立的基本管理结构、系统以及临床医疗模式一直沿用至今。这些模式之所以存在至今并非因为人们对往昔辉煌的盲目崇拜，而是因为他们创立的那些恒定的临床效果、组织结构效率和人际服务。这些努力超越了患者的期待，并赢得了他们的忠诚。 …… 鉴于有众多的患者来梅奥诊所就诊，我们会很自然地将他们选择梅奥并前来就医的原因归结为我们出色的工作。但是，其他医院的工作也非常出色，因此这里面一定存在另外的更深层次的原因。也许用“梅奥精神”这个短语来总结这其中额外的原因是最合适不过的了。“梅奥精神”包括了一种关怀救助病患和解除疾苦的愿望;一种以科学研究、勤勉的观察和学以致用的态度来推进医学教育进步的愿望;最重要的是一种将以此精神点燃的科学之烛传递给他人的愿望。 现代研究证实，在依赖员工服务顾客的公司中，社会利益和公司经济利益是紧密相连的。除了商品和服务营销、创造就业机会这两大实现经济利益的基本元素之外，当公司行为还为社会带来了其他净效益时，公司也同时创造了社会利益。社会利益表现为投入经济和非经济(如知识)资源以提高生活质量。它是利益共享的一种形式，只是这里的利益不仅仅局限为经济利益，而且其共享也超出了组织的范围。 社会利益的实现依靠一种慷慨精神。研究人员发现这种精神不仅仅是服务组织成功后的结果，更是他们取得成功的原因。因为这种精神不仅使得他们赢得了利益相关者(包括为顾客提供服务的员工们)的心，而且也加深了对他们的信任。仅以组织个体经济利益为导向的服务组织行为往往会在服务中削弱人力资源的活力，而与之相反，注重社会利益的慷慨精神则会带来积极的效果。本书呈现了梅奥诊所这一医疗服务组织的成功典范，而梅奥成功的基石就在于梅奥兄弟非同寻常的慷慨精神，以及他们致力于通过医疗实践服务创造社会利益的行为。也许与上面提到的其他因素相比，非同寻常的慷慨精神更能成为标识梅奥精神的闪光点。梅奥诊所的组织目标绝不只是停留在为自身赚取经济利润上。 …… 一部讲述医疗保健行业的书，即使讨论的是像梅奥诊所这样的世界级医疗服务机构，真的能给非医护行业的管理者们提供重要而实用的启示吗?毕竟医疗保健业与大部分其他服务性行业在许多方面有着显著的不同。第一，医疗保健行业的顾客通常是非病即伤，一般都承受着很大的压力。第二，住院患者不但走进了医疗服务设施内部，还要在此生活。很少有服务行业拥有让顾客留宿的业务，医院则是个例外。第三，医疗护理是一项“需要的”而非“想要的”服务。疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医护服务消费者的角色。这类消费者往往更想走出医院大吃一顿，享受愉快的假日，与朋友通电话或者踢场足球。他们不想体检，不想拍乳腺X光照片，也不想上手术台。第四，医疗保健服务从本质上来说具有隐私性。但医护服务要求消费者袒露心事，有时也会要求他们展示身体，这是其他服务行业不会要求顾客做的。第五，与其他服务行业相比，医疗保健行业的消费者需要更加全面、个性化的服务。因而，为一名患者提供医护服务时，不仅要考虑到他的病情，还要考虑他的年龄、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力。对于病情严重的患者，有时还需要“个人全面护理”。第六，医疗保健服务业消费者还承担着已有病情之外的风险。这是因为在求医的过程中，他们可能面临着因误诊误治、错误用药、院内感染等问题所造成的伤害。因此，在保健护理过程中，许多问题都可能会出现。 正是由于医护行业与其他服务行业的不同之处，才使得像梅奥诊所那样良好运作的医疗保健机构特别值得普通行业的管理者们学习。想象一下我们能从为下列顾客提供服务的机构中学到什么：(1)非病即伤，痛苦、彷徨又恐惧;(2)一旦住院就失去大部分自由;(3)需要却讨厌医护服务;(4)即使是第一次与医生见面通常也要放弃自己的隐私(和羞耻之心)。梅奥诊所和其他运营良好的医疗保健机构就是为这类叫做“病人”的特殊顾客群体提供服务，但是仍然赢得了他们的高度赞誉和忠诚。是的，这样一个成功的医疗保健服务组织的确能给大部分商业组织提供重要的启示。 [b]目录[/b] 推荐序 译者序 前言 第1章 百年品牌 第2章 传承“患者至上”的价值观瑰宝 第3章 倡导团队医学 第4章 实施目的地医疗 第5章 领导层的合作 第6章 为价值观和才能而招聘 第7章 精心安排质量线索 第8章 品牌的创立、拓展和维护 第9章 投资未来 第10章 自发挥人的潜力 [b] 作者简介[/b] 作者：(美)贝瑞 (美)赛尔曼 译者：张国萍 利奥纳多L.贝瑞 （Leonard L.Berry）：美国市场营销学会前主席、世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平。他同时身兼医学院医学人文关怀教授。并于2001～2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究。他著有《挖掘服务灵魂》、《论优质服务》等作品。 [b]感谢[/b] 感谢Du同学滴热情推荐；） ―――――――――――――――――――――――――――――― [i][color=990033]分享目录20100630[/color][/i] 你也可以在下面的地址参阅分享中心的书目，或邮件到 slimfactor@163.com 查询最新版本，谢谢；） http://www.lvye.org/chichi/b_18295 :-)